Dikatakan Casanova menghabiskan jauh lebih banyak waktu untuk bertanya dan mendengarkan wanita idamannya dengan penuh perhatian. Dia membuat pasangannya merasa sangat dihargai. Sampai ada ungkapan yang mengatakan bahwa Casanova menyentuh hati wanita idamannya sebelum ia menyentuh tubuhnya.

Mari kita tarik benang merahnya ke bisnis anda. Tujuan dari Service Activity adalah terciptanya Positive Customer Experience. Itu adalah kalimat yang benar, tetapi banyak diterapkan secara salah.

Berapa banyak bisnis yang menyusun SERVICE BLUEPRINTnya berdasarkan apa yang mereka kira Customer butuh, padahal tidak?

Mengapa terjadi demikian?

Karena mereka tidak menyediakan waktu untuk bertanya dan mendengarkan Customer mereka dengan penuh perhatian. Bisnis mereka terlalu sombong menganggap bahwa mereka tahu segalanya dan Customer mereka tidak tahu apa-apa.

Mungkin dalam hati mereka berkata, “Sudahlah kamu diam saja, tahu enak saja deh”, padahal gaya layanan mereka bukanlah “goyangan” yang diinginkan Customer mereka.

“Tanya” dan “dengarkan” Customer anda tentang apa yang mereka “butuhkan” agar layanan menjadi sebuah excellent service. Kelompokkan jawaban dari Customer anda ke dalam 3 hal, yaitu:

  1. Positive Customer Expectations
  2. Negative Customer Expectations
  3. Unacceptable Customer Expectations

Setelah itu buatlah SERVICE BLUEPRINTnya.

Repot? Memang, tapi bisnis anda menjadi efisien dan tidak buang-buang uang untuk hal yg sia-sia.

Tugas untuk anda kali ini:

  1. Lakukan pengukuran Customer Satisfaction
  2. Lakukan FGD dengan Top 10 Customer anda
  3. Petakan Customer Expectations

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *