Ini adalah prinsip yang paling menarik buat saya. Ron Kaufman mengajarkan untuk memastikan Tim Layanan menjadi “information rich” sehingga dapat membuat Customer puas karena mereka merasa bertemu dengan orang yang tepat yang langsung menjawab kebutuhannya.

Terhadap wanita idamannya Casanova sangat menahan diri untuk tidak segera “menyentuh” mereka. Dia menahannya sampai pada moment yang tepat untuk “membukanya”. Casanova sangat memperhatikan prinsip Savor The Anticipation.

Dalam Service kita dapat menerjemahkan prinsip ini menjadi strategi “memberikan semuanya dengan tidak semuanya”. Bayangkan sebuah moment dimana Customer anda membutuhkan sesuatu dari anda dan anda memilikinya, tetapi anda tidak segera memberikannya. Anda menahannya selama beberapa saat yang terukur, kemudian disaat moment berharap Customer berada di titik puncak, anda datang kepada Customer anda dengan solusi. Disaat itulah seolah kita mencipta “multiple orgasm” pelayanan prima di mata nasabah.

Untuk mendukung Strategi Savor The Anticipation ini, anda perlu memberikan empowerment dan bahkan delegasi kepada Leader anda. Perpendek jalur birokrasi dan akan lebih keren lagi jika dapat dituangkan dalam Service Blueprint.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *