Mampu bertindak spontan adalah ciri khas dari Casanova. Casanova terbiasa menghadapi perubahan lingkungan yang cepat atau situasi yang tidak terencana terjadi. Seolah-olah di kepalanya sudah ada plan B, C, D dan seterusnya bila plan A tidak berdampak sebagaimana mestinya, bahkan Casanova mampu mengambil keuntungan dari sebuah “musibah”.

Dalam pelajaran kemarin saya sudah mengatakan untuk berkata tidak pada script. Saya benci sekali dilayani oleh frontliners yang dididik melayani Customernya berdasarkan script. Jika pas waktu saya luang pasti saya “kerjai” dia dengan kasus-kasus di luar scriptnya dan ujung-ujungnya dapat ditebak, frontliner tersebut akan mati gaya.

Latih frontliners anda untuk bertindak spontan. Ada 2 tindakan spontan dalam Service Excellence, yaitu:

  1. Spontan yang spontan.
  2. Spontan yang terencana.

Untuk membangun SPONTAN YANG SPONTAN, gunakan roleplaying. Service Manager harus me-roleplay frontliners nya bereaksi terhadap stimulus-stimulus yang biasa terjadi saat melayani Customer. Dengan rutin melakukan roleplaying akan terbangun “early warning system” di dalam diri setiap frontliners.

Sedangkan untuk membangun SPONTAN YANG TERENCANA tentu anda perlu menyusun Service Blueprintnya, memberikan empowerment dan memotong birokrasi lebih pendek dalam pengambilan keputusan.

Apa yang perlu dilakukan hari ini:

  1. Pikirkan tindakan spontan apa yang dapat menciptakan Positive Customer Experience
  2. Lakukan apa yang anda pikirkan di nomor 1

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *