Sebagai seorang Service Excellence Coach, saya paling benci jargon jadul bin out of date di bidang Service Excellence yaitu “Customer adalah raja”.

Perhatikan tulisan saya ini sebelum anda menyimpulkan maknanya, saya tetap percaya bahwa memberikan pelayanan yang prima bagi Customer adalah sebuah keniscayaan. Sebuah bisnis atau perusahaan wajib, harus, “kudu” unggul dalam pelayanan jika ingin yang terhebat. Pelayanan adalah tentang memberikan solusi tuntas atas permasalahan Customer yang ada saat ini atau di masa yang akan datang dan dibangun di atas kedekatan emosional antara Perusahaan dengan Customernya.

Tantangannya adalah jaman berubah, environment berubah, ekosistempun harus berubah. Teknologi informasi mulai menjadi backbone dari Service Excellence. Dengan perubahan ini bukan hanya Perusahaan tetapi Customerpun terdampak dengan perubahan ini.

Luar biasanya adalah ada sebagian kecil dari Customer yang tidak menyadari atau memandang perlu mengikuti perubahan ini, tinggal menunggu waktu mereka akan “ditinggalkan”.

Disruption bukan hanya terjadi untuk Service Provider tetapi juga Customer mereka. Jika anda bertahan dengan jargon Customer adalah raja tanpa memahami esensi jargon tersebut, maka anda akan terus memfasilitasi Customer jenis ini. Dampaknya adalah anda akan kalah cepat melakukan adaptasi dibandingkan dengan kompetitor anda.

Apa yang harus dilakukan? Terus menerus edukasi Customer anda dan tetap melakukan perubahan. Customer adalah raja karena anda adalah raja, layanilah raja sebagaimana raja melayani raja dengan standar kerajaan.

Jika anda sebagai Customer anda perlu menyadari bahwa Service Provider yg biasa melayani anda juga melakukan perubahan untuk mempertahankan keunggulan akibat disruption, dan jika anda terus berpikir bahwa mereka harus mengikuti pola anda percayalah bahwa anda akan ditinggalkan.

Jadilah Customer yang siap menghadapi disruption!

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *