Setelah kita belajar tentang CASANOVA MODEL yang rencananya akan dibuat menjadi sebuah buku, maka dalam beberapa hari kedepan kita akan mempelajari materi baru yang berjudul THE 8 WASTE OF SERVICE.

8 WASTE dikembangkan oleh Toyota sebagai bagian dari strategi Lean Manufacturing mereka. THE 8 WASTE OF SERVICE diinspirasi dari hal tersebut dan disesuaikan dengan melihat hal-hal yang terjadi dalam praktek layanan kepada pelanggan (Jeff ​Eilertsen).

Sebelum mempelajari lebih jauh tentang DELAY dalam Service, ada baiknya kita memahami beberapa kondisi yang terjadi dalam dunia Service Excellence. Saya membagi kondisi tersebut ke dalam 4 kuadran kondisi, yaitu:

  1. Tidak disadari – tidak diantisipasi
  2. Tidak disadari – diantisipasi
  3. Disadari – tidak diantisipasi
  4. Disadari – Diantisipasi

Hari ini kita akan pelajari kuadran pertama, “TIDAK DISADARI – TIDAK DIANTISIPASI

Adalah wajar jika sesuatu yang tidak disadari, tidak diantisipasi. Pertanyaan paling menarik buat anda dan saya adalah mengapa sampai ada perusahaan atau bisnis yang tidak menyadarinya?

Kebanyakan Perusahaan atau Bisnis tidak menyadari adalah karena mereka tidak memiliki sistem untuk mendengarkan suara Customernya. Mereka menjadi “tuli” dan tidak mampu mendengarkan suara Customer karena Perusahaan dan bisnis mereka tidak memiliki “telinga” yang baik untuk itu.

“Telinga” yang dimaksud disini adalah mereka tidak punya ukuran atas Customer Feedback, mereka tidak mampu mendengar keluhan Customer sehingga mereka tidak melakukan perubahan apapun terhadap sistem layanan. Tidak ada antisipasi, DELAY adalah wajar dan saat mereka menyadari mungkin sudah terlambat, Customer telah berpindah ke lain hati.

Pastikan Perusahaan atau Bisnis anda memiliki sistem untuk mendengar The Voice of Customer, kemudian antisipasi, buatlah progress, perpendeklah proses dan birokrasi, lakukan Kaizen.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *