Ini adalah WASTE berikutnya yang berdampak kepada terciptanya Negative Customer Experience.

UNCLEAR COMMUNICATION tidak hanya tentang informasi yang tepat dan benar yang perlu disampaikan kepada Customer, tetapi jauh lebih luas dari itu. Cerita di bawah ini dapat menjadi contoh bahwa UNCLEAR COMMUNICATION melampaui hal tersebut.

Ada sebuah Perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas Service-nya. Mereka mengundang konsultan untuk membantu mereka mencapai tujuan tersebut. Konsultan tersebut mengamati bahasa yang digunakan oleh para frontliners kepada pelanggannya begitu informal dan kurang elegan.

Konsultan tersebut menyusun Blueprint untuk penyambutan di area Customer Service dengan mewajibkan para Customer Service menggunakan sapaan bapak/ibu kepada setiap Customer yang dilayani.

Dampaknya adalah engagement level Perusahaan tersebut dengan Customernya menurun drastis. Mengapa? Karena Perusahaan tersebut berubah menjadi makhluk asing dimata Customernya. Customer jauh lebih nyaman dipanggil dengan sebutan Koh, Ci, Mas, Mba, Om, Tante, Dik, atau kakak disamping Bapak/Ibu.

Informasi yang tidak jelas baik tertulis maupun verbal. Ketidakpahaman Tim Service atas budaya komunikasi suatu daerah, penggunaan bahasa tubuh yang tidak memahami budaya daerah dapat mengakibatkan UNCLEAR COMMUNICATION.

Komunikasi baik isi maupun kemasan yang disampaikan kepada Customer harus jelas dan jernih diterima tanpa ada barriers termasuk emotional barriers

Nah, pernahkah anda menyadari UNCLEAR COMMUNICATIONS apa saja yang saat ini terjadi di Perusahaan anda?

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *