Kemarin kita sudah mempelajari WASTE tentang INCORRECT INVENTORY, hari ini kita akan belajar tentang INCORRECT INFORMATION

Apa yang dimaksud dengan INCORRECT INFORMATION?

Untuk menjawabnya saya copy-kan cerita di bawah ini. Bayangkan bahwa cerita tersebut terjadi di Perusahaan anda, di bisnis anda dan dilakukan oleh Tim anda.

Cerita ini adalah percakapan antara seorang Customer yang gaptek dengan seorang frontliner perusahaan anda.

Sambil melihat laptop yang di display seorang Customer bertanya kepada frontliner yang ada disana

Customer : “Mbak, mau nanya dong? ‘ENTER’ itu maksudnya apa?”

Frontliner anda dengan sigap menjawab: “Kayaknya untuk mempercepat program deh Mas!”

Customer : “Mempercepat gimana maksudnya mbak?”

Frontliner : “Ya biar cepet kerjanya Mas. kalo tulisan nya ENTAR, khan jadinya lamaaa!!”

Walaupun saat membacanya lucu, namun bukan tidak mungkin cerita tersebut dilakukan juga oleh Tim Layanan anda. Dan kalau itu terjadi, percayalah cerita tersebut menjadi tidak lucu bagi anda.

Berapa banyak karena WASTE ini Customer anda harus bolak-balik, di pingpong sana-sini, mengambil slip transaksi yang salah, bertemu dengan orang yang salah, bahkan membeli produk yang salah?

Berapa banyak waktu Customer anda menjadi terbuang?

Berapa banyak waktu terbuang sia-sia yang membuat service level anda menjadi lama?

Apa dampaknya? Ketika Customer mengalami semuanya itu, maka hal tersebut menjadi sebuah Negative Customer Experience. Negative Customer Experience cukup menjadi alasan bagi Customer anda untuk berpindah ke competitor dan menceritakan kepada kolega menereka tentang betapa buruknya kualitas layanan perusahaan anda.

Pengalaman saya, penyebab INCORRECT INFORMATION adalah:

  1. Lack of Product Knowledge
  2. Poor Service Culture
  3. Poor Leadership

Dan yang paling berdampak besar adalah yang ke-3, Poor Leadership. Buat saya ketika sebuah Perusahaan memiliki Service Quality yang buruk, lihat saya Leadership Behavior-nya, Hanya dengan melihat Leadership Behavior anda akan tahu alasan mengapa Service sebuah Perusahaan menjadi sebuah keunggulan atau sebuah pergunjingan.

Jika anda ingin belajar lebih dalam, mari kita diskusikan

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *