Sekarang saatnya kita memperdalam bagian demi bagian dari WASTE ke-6 ini. Mari kita ingat kembali penjelasan saya di awal pembelajaran bahwa setiap WASTE akan berdampak ke COST dan karena itu berdampak ke PROFIT perusahaan anda lewat DIRECT COST dan lewat OPPORTUNITIES LOST.

Hari ini kita akan mempelajari kesenjangan pertama yang menciptakan WASTE yaitu Kesenjangan antara Customer Expectation – Management Perceptions.

Kesenjangan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak manajemen terhadap Ekspektasi dari Customer mereka.

CUSTOMER EXPECTATIONS bukanlah makhluk statis tetapi dinamis.

Lewat janji iklan yang mereka lihat, pengalaman Customer sebelumnya atas layanan perusahaan maupun layanan kompetitor, kebutuhan personal Customer sendiri yang berubah, dan informasi lain yang mereka terima dan membentuk persepsi, semua itu membuat Customer memiliki EKSPEKTASI yang dinamis.

Untuk meminimalkan kesenjangan ini anda harus lebih lebar membuka “panca indera” perusahaan anda (pelajari kembali tulisan saya di Casanova Model). Dengarkan voice of customer, amati Customer Behavior, lakukan survey, dsb itu akan menolong anda memahami CUSTOMER EXPECTATIONS sehingga perusahaan anda memiliki MANAGEMENT PERCEPTIONS yang up to date, tidak jadul tetapi kekinian sesuai jaman now.

Sayangnya kebanyakan perusahaan berhenti di masa lalu dan mengira sudah memahami Customer mereka akibatnya beberapa dari mereka saat ini sedang ditinggalkan oleh Customer mereka.

Bagaimana dengan perusahaan anda? Mau mendiskusikannya dengan saya?

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *