MISTAKES dapat terjadi akibat kesenjangan kedua ini, dimana terjadi gap antara Persepsi Manajemen dengan Service Standard yang ada.

MISTAKES pada kesenjangan ini adalah Manajemen melihat Frontliners belum memberikan Service yang excellent tetapi Frontliners melihat dirinya sudah memenuhi standard service yang diharapkan.

Dengan kata lain standar layanan menurut persepsi Manajemen berbeda dengan standar layanan tertulis yang ada di lapangan. Saya suka menggunakan istilah “bolong di tengah” untuk menjelaskan kesenjangan ini.

Mengatasi kesenjangan ini maka anda perlu meredefinisi ulang service standard perusahaan anda dan memastikan bahwa service standard benar-benar menerjemahkan persepsi manajemen terhadap layanan pelanggan.

Mengapa kesenjangan ini menjadi WASTE?

Akibat kesenjangan Persepsi Manajemen dengan Service Standard membuat Frontliners tidak memiliki acuan yang jelas dalam memberikan layanan yang prima kepada Customer. Dampaknya adalah probability untuk terjadinya MISTAKE lebih besar.

Apakah kondisi di atas juga terjadi di Perusahaan anda? Mari kita diskusikan

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *