Pernahkah Service Team anda membuat kesalahan?

Apakah Service Team anda terus menerus melakukan kesalahan yang sama?

Dan apakah Service Leader anda terus menerus melakukan kesalahan yang sama dalam mengembangkan tim?

Sesuatu dianggap sebagai KESALAHAN jika ia menyimpang dari STANDAR KEBENARAN.

Apakah sesederhana itu?

Dalam Service Excellence, bagian yang menantang adalah menetapkan STANDAR KEBENARAN tersebut. Karena ketika ketika bicara tenang STANDAR KEBENARAN maka pertanyaannya adalah STANDAR KEBENARAN menurut siapa? Perusahaan? Customer? Business Owner? Frontliners? Leaders?

Sebagai Penyedia Layanan maka bisnis kita akan berhadapan dengan apa yang diistilahkan dengan SERVICE GAP, Parrasuraman et. al (Fitzsimmons,2012)

Sebelum bicara MISTAKES, maka Perusahaan anda perlu menetapkan SERVICE STANDARD. Untuk menyusun SERVICE STANDARD anda perlu mempertimbangkan SERVICE GAP.

Ada 5 SERVICE GAP yang akan kita bahas satu per satu, yaitu :
1. Gap 1 (Customer Expectation – Management Perceptions)
2. Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)
3. Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)
4. Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)
5. Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)

Mulai besok saya akan membahas Gap demi Gap. Anda siap berdiskusi dengan saya?

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *